Kuopion kaupunki avasi viime vuonna Suokadun toimintakeskukseen kasvokkain palvelevan neuvontapisteen ikäihmisille. Neuvontaa saa myös chatissa, puhelimessa ja sähköpostilla. Kaikki palvelukanavat ovat auki arkisin klo 9 – 15.

Ikääntyvät tavoitetaan varhaisemmassa vaiheessa

Eläkkeelle jääminen ja ikääntyminen ovat elämänvaiheita, joihin voi varautua etukäteen. Neuvonta tukee oman elämän suunnittelua ja ikääntyvien hyvinvointia.

– Perustimme palvelun, jotta asukkaat saisivat tietoa kunnan palveluista, yritysten tuottamista palveluista kotona asumisen tueksi sekä kolmannen sektorin toiminnasta, sanoo kehittämiskoordinaattori Heidi Halonen Kuopion kaupungilta.

– Moni ikäihminen sanoo, että asiointi on helpompaa kasvokkain. Se, että ajanvarausta ei tarvita, on madaltanut kynnystä, jatkaa kollega Hannele Räty.

Neuvonnasta voi kysyä mitä vain. Palveluseteleistä, siivous- ja kuljetuspalvelusta tulee paljon kysymyksiä. Kotihoidosta kannattaa kysyä ensin neuvonnasta, sillä kotihoidon asiakkaaksi ohjaudutaan sieltä. Neuvonnassa tarkistetaan alustavasti asiakkaan oikeus vanhuspalveluihin.

Asiakkaat arvioivat neuvontapisteen palvelua

Halonen ja Räty osallistuivat viime vuonna palvelumuotoilun valmennukseen.

Valmennukseen kuului tehtävä, jossa selvitettiin asiakkaiden tarpeita ja kokemuksia palvelusta. Pari valitsi tehtäväkseen ikäihmisten neuvontapisteen. Asiakasymmärrystä kerättiin kuuden niin sanotun haamuasiakkaan asiointikokemuksista. He arvioivat muun muassa neuvonnan sijaintia, saapumista neuvontaan, tiloja, tunnelmaa, esteettömyyttä, vuorovaikutusta ja neuvonnan asiantuntemusta.

Asiakasarvioinnit tehtiin sen jälkeen, kun neuvontapiste jo toimi.

– Palaute neuvonnasta oli hyvää: sitä pidettiin asiantuntevana, ymmärrettävänä, kiireettömänä, ystävällisenä ja käytännönläheisenä, listaa Halonen.

Neuvontapisteeseen tehtiinkonkreettisia muutoksia haamuasiakkaiden palautteiden ja kommenttien pohjalta. Esimerkiksi neuvonnan löytymistä ja havaitsemista parannettiin   opasteilla, joita on sekä sisällä että ulkona. Opasteet sijoitettiin siten, että ne ovat paremmin havaittavissa.

– On tärkeää ottaa asioivat ihmiset huomioon palveluita suunniteltaessa, summaa Räty.

Hyvä palvelu on sitä, mitä ihminen tarvitsee

Eläkeläinen Raili Miettinen asioi Suokadun neuvonnassa testimielessä ns. haamuasiakkaana, jolla oli valmiit kysymykset mielessään. Hän kiittelee kasvokkaista palvelua sekä neuvonnan asiantuntemusta, sillä hän sai vastaukset laajoihin kysymyksiinsä.

Miettinen etsii paljon tietoa netistä ja toivoo, että Suokadun neuvonta löytyisi sieltä nykyistä paremmin ja helposti tavallisilla hakusanoilla. Hänen mukaansa ikäihmiset eivät vielä tunne palvelua.

– Lähdin mukaan, koska haluan olla vaikuttamassa palveluihin. Jotta ikäihminen saisi oikea-aikaista apua ja sellaista apua, jota hän kaipaa, tarvitaan aitoa vuorovaikutusta asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Ikäihmiset eivät tarvitse yliauttamista, mutta eivät liioin sitä, että jätetään auttamatta. Sosiaalipalvelut ovat lähellä sydäntäni, sanoo sosiaalialalla työskennellyt Miettinen.

Teksti: Riitta Jussila, Kumu Communications